Rating-Agentur für Servicequalität

Evergrün Marketing GmbH
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und Servicequalitätsentwicklung,
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Der Kunde* hat gefunden was er suchte. Das Produkt das er kaufte war in Ordnung. Die Qualität hat gestimmt und auch der Preis. Man könnte meinen, ein rundum zufriedener Kunde. Eine Studie hat schon vor Jahren gezeigt, dass ein Kunde beim nächsten Bedarf zuerst das Geschäft aufsucht, in dem beim letzten Kauf seine Erwartungen erfüllt wurden. Trotzdem tritt diese Situation allzu oft nicht ein. Woran liegt das? Weiterlesen »

Bei jedem Gespräch und jeder Diskussion mit Verbrauchern hören wir seit Jahren regelmäßig bedauernswerte Geschichten über Erlebnisse im deutschen Einzelhandel. Dabei ist ausgesprochen schlechter Umgang mit Kunden bei jedem Geschäftsbesuch, den ein Verbraucher Tag für Tag hat, bestimmt nicht die Regel. Doch die Erzählungen zeigen, was mehrere wissenschaftliche Studien längst belegt haben: negative Erlebnisse brennen sich nahezu unauslöschlich in das Gedächtnis von Kunden ein und sie werden sehr lange Zeit und viel öfter weiter verbreitet als positives Geschehen. Weiterlesen »

Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Kunden sind informierter und wechselbereiter geworden. Die Anforderungen werden immer höher geschraubt, die Preissensibilität steigt. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert, regelmäßig den Lieferanten zu wechseln erscheint inzwischen fast normal. Selbst durch und durch zufriedene Kunden ziehen einfach davon.  Das Risiko von Fehleinkäufen ist dabei für den Konsumenten gering, denn hohe Qualitätsstandards und große Markttransparenz sorgen für eine einfache Vergleichbarkeit der Produkte. Unternehmen werden also zukünftig verstärkt Kunden verlieren, wenn sie nicht gegensteuern. Bei vielen sind es bereits 20-30 % Kunden jährlich. Weiterlesen »

Der Wettbewerb im Handel nimmt noch immer an Schärfe zu. Der Kampf um den Kunden wird künftig auf zwei Strategieebenen ausgetragen: Preis oder Service. Wem die Kapitalkraft und der lange unternehmerische Atem fehlt, um in seiner Branche oder seinem Einzugsgebiet die Preisführerschaft zu erobern, für den stehen die Zeichen der Zeit schlecht. Diese Tatsache zwingt Einzelhandelsunternehmen zur einzigen, erfolgreichen Alternativstrategie: Konzentration auf absolute Kunden- und Serviceorientierung. Das bedeutet Rückkehr zur alten, jahrhundertlang gültigen Erfolgstugend im Einzelhandel – zurück zum Dienst am Kunden. Diese simple Weisheit verbirgt sich hinter dem Wort “Service” und ist Grundlage für begeisterte, loyale Kunden. Dabei ist es gleichgültig, in welchem Alter die Kunden sind und welcher Zielgruppe sie angehören. Die Herausforderung ist immer dieselbe: Glückliche Kundengesichter schaffen! Zufriedene Kunden sind gut, loyale und begeisterte Kunden sind besser!

In hoch entwickelten Märkten gleichen konkurrierende Produkte wie ein Ei dem anderen, sie lassen sich beliebig austauschen. Unternehmer müssen den Kunden deshalb Unterscheidungsmerkmale liefern, um sie zu loyalen Kunden zu machen, die nicht nur zufrieden sondern auch emotional gebunden sind. Die neue Strategie lautet: zurück zum „Tante-Emma-Prinzip“. Der Dienst am Kunden muss im Vordergrund stehen.

Machen Sie Ihre Kunden zu Fans! Begeistern Sie Ihre Kunden mit einmaligem Service!

Kaufentscheidungen werden nicht nur über den Kopf getroffen, Weiterlesen »

Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, wie gut es ihm gelingt, seine Kunden dauerhaft zu binden. Die Annahme, dass Kundenzufriedenheit gleich Kundenbindung bedeutet, ist ein Trugschluss. Untersuchungen zeigen: rund ein Drittel zufriedener Kunden verhalten sich illoyal, sind also abwanderungsgefährdet. Selbst unzufriedene Kunden, die aus verschiedenen Gründen an ein Unternehmen gebunden sind, kaufen doppelt so häufig ein wie zufriedene, aber illoyale Kunden. Weiterlesen »